Keywords Kennzahlen Customer Relationship Management

Das Lexikon beinhaltet praxisrelevante Kennzahlen für das Customer Relationship Management. Kundinnen und Kunden sind das wichtigste Kapital eines Unternehmens. Digitalisierung, neue Kommunikationskanäle, Wettbewerb und steigende Kundenansprüche machen ein professionelles Kundenmanagement unverzichtbar. Nur wer Kundenbeziehungen systematisch steuert, kann langfristige Loyalität sichern und Erträge steigern. Entlang der vier Dimensionen im Kundenbeziehungs-Lebenszyklus - Kundenakquisition, Kundenbindung, Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung sowie Kundenwert - werden die Kennzahlen inhaltlich erläutert, mit einer Berechnungsformel versehen und durch veranschaulichende Praxisbeispiele ergänzt. Hinweise zur Interpretation sowie eine kritische Abwägung der Vor- und Nachteile ermöglichen eine sofortige Anwendung in der Unternehmenspraxis. Ziel ist es, durch gezieltes Monitoring Chancen im Kundenlebenszyklus zu nutzen, Risiken früh zu erkennen und die Kundenorientierung zum Wettbewerbsvorteil zu machen. Ein Nachschlagewerk für alle, die Kundenmanagement datenbasiert verstehen, gestalten und erfolgreich steuern wollen.

Prof. Dr. Willy Schneider ist Studiengangsleiter und Professor für Handelsmanagement, Marketing und Käuferverhalten an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Mannheim. Prof. Dr. Alexander Hennig ist Studiengangsleiter und Professor für Volkswirtschaftslehre und Handelsmanagement an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Mannheim.